Cercasi ospitalità su Facebook

Vorrei spendere due parole sui Social Network e le attività alberghiere, più precisamente sulla presenza delle attività alberghiere su Facebook, al momento re incontrastato di questo settore.

Oggi sembra quasi che un’attività non possa prescindere dall’usare i Social Network nella propria strategia di promozione: tutti ne parlano, siamo arrivati al punto che se non sei su Facebook non sei nessuno.

Dato che l’argomento mi interessa, per ovvie ragioni, ho fatto qualche ricerca mentre valutavo l’opportunità per Via Domus di creare la sua pagina su Facebook.

Intanto, partiamo dai numeri: Facebook è presente in oltre 200 paesi (la classifica dei primi 5 per numero di utenti è Stati Uniti, Indonesia, Regno Unito, Turchia e India), viene utilizzato da oltre 690 milioni di utenti, di cui 180 milioni sono europei e 19 milioni italiani.

L’Italia che si colloca al nono posto della classifica generale, con una crescita negli ultimi 6 mesi, del 10%.

(Dati forniti dal sito www.socialbakers.com)

Si tratta sicuramente di una buona vetrina per promuoversi a costo zero, aumentando la visibilità della propria struttura.

In questo senso, la pagina facebook può aiutare a far trovare l’albergo nelle ricerche online, contribuire a migliorare il posizionamento del sito nei motori di ricerca: addirittura potrebbe essere proprio la pagina sul social network a risultare ai primi posti. Recentemente Bing, il motore di ricerca Microsoft, ha lanciato la “social search” che integrerà Facebook per dare dei risultati di ricerca più accurati e personalizzati (http://www.turismoeconsigli.com/bing-integra-facebook-nei-risultati-di-ricerca/), questo per dare l’idea del peso che ormai hanno i social network. Notizia recente è che Facebook abbia superato Google per volume di traffico.

Che il servizio sia gratuito però non vuole dire che l’esposizione sui social media non venga a costare.

Può sembrare banale, ma chiunque bazzichi Facebook sa bene che una pagina abbandonata, non aggiornata da tempo, è decisamente triste e controproducente: se quella deve essere la vetrina della nostra attività, andrebbe curata. Questo comporta tempo da dedicare alla pagina, e per piccole realtà potrebbe essere problematico: dedicare una persona a seguire le pagine sui vari Social Network rende non più a costo zero la promozione della nostra attività.

Booking blog, in merito, (http://www.bookingblog.com/facebook-twitter-hotel-catene-alberghiere/) spiega come una piattaforma come Facebook possa addirittura avvantaggiare le piccole strutture indipendenti rispetto alle grandi catene, per definizione più vincolate da burocrazia e policy comuni a tutti gli alberghi del gruppo, che privano l’albergo della sua individualità.

E’ anche vero però che gli esempi portati sono pure sempre quelli di piccole catene alberghiere o di hotel come l’Hard Rock di Las Vegas, dove è sicuramente più facile destinare una o più persone a seguire i SMM rispetto al piccolo bed & breakfast che affaccia sul lago di Como, camere totali tre. Insomma, i numeri sono numeri.

Non tutti quelli che operano nel campo del marketing turistico d’altronde vedono Facebook come il Santo Graal della promozione turistica: per alcuni non sarebbe il miglior sito in cui investire le proprie energie per promuoversi, preferendo altri social network che garantirebbero un maggior ritorno di investimento (vedi l’articolo Facebook for hotel marketing? We'll pass di Josiah Mackenzie), primo fra tutti Tripadvisor.

Certo è che bisogna comunque essere realistici nelle attese. Da nessuna parte sono riuscita a trovare una quantificazione del ritorno che la pagina può avere in termini di prenotazioni, che sono poi il fine a cui punta tutta la campagna pubblicitaria e di marketing di una struttura alberghiera. E’ possibile, eventualmente, monitorare il traffico che i social media veicolano vero il proprio sito internet, utilizzando in maniera opportuna strumenti come Google Analytics. E’ anche vero che il ritorno dipenderà molto anche dalla qualità della gestione della pagina, e quindi dalle risorse investite nella sua gestione. E si torna a quanto detto a inizio articolo. Il celeberrimo gatto che si morde la coda insomma.

Bisogna anche considerare la natura del mezzo che si usa per promuoversi: un articolo del 2008, riferito al mercato americano, riferisce come la presenza di un’azienda su Facebook è ritenuta necessaria ma con finalità diverse da quelle della vendita, puntando invece sull’interazione con i clienti, sviluppando la fedeltà verso il marchio. Come dire, qui fidelizzi i clienti, le vendite le promuovi su altri canali. L’articolo non parlava espressamente del settore turistico, ma direi che è comunque applicabile.

Riassumendo, la pagina Facebook di un albergo aiuterà la struttura a essere più visibile online e a fidelizzare il cliente: è anche vero però che un albergo, soprattutto se non fa parte di una catena, avrà solo una certa percentuale di ospiti che tornano, che sarà quella fetta di viaggiatori che si muovono per lavoro.

Detto questo, ho notato che a sostenere l’importanza di “esserci” sui Social Network sono, neanche a dirlo, gli operatori del marketing; più titubanti invece gli alberghi. Ci può stare, per più di un motivo: innanzi tutto stiamo parlando di un fenomeno che interessa, demograficamente parlando, la fascia più giovane della popolazione, la maggior parte degli utenti ha meno di 30 anni, probabilmente è anche difficile immaginare come questi siti possano essere uno strumento promozionale per chi non li usa mai.

Parliamo comunque di strumenti per cui bisogna destinare risorse senza avere ben chiaro quale sarà il ritorno. C’è da domandarsi quanto l’interesse a “spingere” la presenza su Facebook da parte di agenzie di marketing e comunicazione non sia esclusivamente privato, senza pensare al reale vantaggio per la struttura.

In ogni caso, per quanto mi riguarda, l’avventura sui Social Network per Via Domus è iniziata qualche giorno fa. Lo scopo principale è l’aumento di visibilità in rete, e ritengo che possa essere d’aiuto una presenza su Facebook. Non ci aspettiamo un aumento delle prenotazioni tramite questo canale, sicuramente non nel breve termine. Certo, potremmo sempre ricrederci.

Credo però che per una piccola struttura, come siamo noi, abbia senso solo se si è in grado di seguire la pagina senza dover pagare dei terzi per farlo, perché ritengo il ritorno economico non sia abbastanza elevato.

Prossimamente valuteremo se partire anche con un account su Twitter.